CRM Leonardo Call centrum
Prínosy
- Multikanálová komunikácia (e-mail, sms, tel., fax, chat, list)
- Jednoznačne riadený proces pod kontrolou
- Efektívnejšie spracovanie požiadaviek
- Automatické spracovanie požiadaviek (znalostná báza)
- Integrovateľné do iných informačných systémov
- Ľahká koordinácia medzi inými systémami
- Evidencia histórie zákazníka
V dnešnej dobe si stále viac spoločností uvedomuje dôležitosť profesionálneho prístupu k zákazníkovi a zabezpečenie jeho spokojnosti. Na tento účel bol vytvorený produkt CRM Leonardo Call Centrum, ktorý predstavuje profesionálny nástroj na obsluhu zákazníkov, či už ako sprievodný systém komunikujúci s existujúcimi systémami zákazníka alebo samostatne stojací systém, ktorý pokrýva všetky funkcie Call Centra.
CRM Leonardo Call Centrum systém na evidenciu došlých požiadaviek zákazníka, smerujúcich do ústredne Call Centra, kde operátor požiadavku zaznamená a následne ju odovzdá adekvátnym riešiteľom. Zákazník môže kontaktovať Call Centrum rôznymi komunikačnými prostriedkami – multikanálovými, a to prostredníctvom telefónneho hovoru, e-mailu, listu, faxu, chatu alebo sms správy na určenú adresu. V prípade strateného volania má užívateľ k dispozícii funkciu CallBack, teda spätné volanie.
Pri evidencii požiadaviek systém dokáže identifikovať zákazníka (autora požiadavky) a následne automaticky založiť požiadavku k danému zákazníkovi, a to bez ohľadu na relevantnosť jeho žiadosti.
Systém je schopný rozoznať periodicky sa opakujúce falošné požiadavky. Ich autorov automaticky zaznamená na tzv. Black List. Prichádzajúce požiadavky vo forme došlých hovorov sa nahrávajú a evidujú pre jednotlivých zákazníkov v ich histórii. Požiadavky sa automaticky evidujú a radia do fronty na spracovanie podľa priorít. Priorita je automaticky pridelená systémom podľa typu požiadavky, alebo ju určí operátor priamo na základe komunikácie so zákazníkom. Systém poskytuje aj prehľady, čo sú variabilne nastaviteľné filtre (reporty), ktoré podľa zadaných kritérií vyhľadajú zodpovedajúce položky. Každý zákazník si môže zvoliť vzhľad a štruktúru reportov presne podľa svojich požiadaviek a potrieb. Systém zaznamenáva aj prácu operátora, jeho aktuálny stav, históriu práce s požiadavkami od ich evidencie, cez časovú náročnosť až po spracovanie či vybavenie, počet prijatých požiadaviek za smenu a ich pomer k počtu vybavených požiadaviek.
Systém slúži aj ako plánovač (kontovací systém) smien operátorov. Senior operátor má možnosť plánovať smeny ručne, alebo automaticky generovať smeny zo systému podľa zadaných kritérií. Súčasťou Call Centra je dostupnosť informácií o jeho aktuálnom stave (vyťaženie, počet operátorov k dispozícii, množstvo požiadaviek atď.).